A-Story: van code oranje naar champagne!

Presentatie Q2 (1)

In elke nieuwsbrief zetten we A-Story van één van onze A-Players centraal. Deze editie gaat het om het kwartaaldoel van Best4u CMS en Media, uitgerold door Business Leader Emmo.

Eerst een stukje achtergrondinformatie:
Vanuit de ultieme ondernemersdroom (de BHAG) plannen onze A-Players concrete kwartaaldoelen,  ook wel Rocks genoemd volgens de Rockefeller Habits, een groeimethode voor ondernemers. Kwartaalthema’s zijn een speelse manier om iedereen binnen het bedrijf te inspireren en focus te bieden.

Terug naar A-Story:
Om een achterstand in de omzet zoals vorig jaar te voorkomen, heeft Emmo in Q1 met zijn team de nadruk gelegd op het behalen van de targets.  Met al die toppers is dat doel uiteraard gehaald, maar al snel werd duidelijk dat de beleving van de klant hierdoor wel eens vergeten werd, met als gevolg een dalende klanttevredenheid.

En aangezien klanttevredenheid van een 8 of hoger onderdeel is van de BHAG van Best4u Media, heeft Emmo hier in dit kwartaal de focus op gelegd. Tijdens de eerste kwartaalevaluatie van dit jaar heeft hij het nieuwe kwartaaldoel gelanceerd: ‘Van code oranje naar champagne!’

Het team wordt dit kwartaal op de volgende punten uitgedaagd:

  • De gemiddelde NPS ligt eind Q2 gemiddeld op een 7 (Team doel)
  • Van een klant met een klacht naar een klant die weer lacht (Team doel)
  • President van het compliment (Individueel doel)

En geen uitdaging is zo leuk als wanneer er een competitie in verwerkt is, dus is er een ‘wedstrijdvorm’ aan gekoppeld, waarvan de voortgang visueel, realtime te volgen is.

NPS

Een Net Promotor Score (NPS) is een methode om de loyaliteit van klanten te meten. De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent.

Je klant krijgt één vraag, waar met een score van 0 t/m 10 op gereageerd wordt. Op basis van die cijfers deel je de klanten in drie groepen in:

  • Promoters: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
  • Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
  • Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters – % critici

Bron: https://nl.checkmarket.com/blog/net-promoter-score-nps/

Best4u meet de NPS score op drie momenten:

  • Onder alle tickets / e-mails wordt gevraagd: ‘Wat vond je van mijn service?’
  • Bij elke opgeleverde testversie krijgt de klant een pop-up met de vraag: ‘Wat vind je van dit product?’
  • Bij elke opgeleverde website krijgt de klant de vraag: ‘Wil je ons een cijfer geven voor de geleverde diensten?’

Door deze laagdrempelige manier reageren klanten vaker en sneller op deze vragen.

Alle collega’s kunnen de score op een live dashboard in Slack terugzien. Deze is sinds april zelfs al van een 6,5 naar een 8,5 gestegen, volgens dit dashboard van Wootric op 31 mei 2018. En de NPS score staat op 53, wat excellent is volgens de methode.

 

Van een klant met een klacht naar een klant die weer lacht
Om klachten om te draaien in kansen, hebben ze bij Best4u een mailadres speciaal voor klachten aangemaakt. De klacht krijgt een prioriteit, oftewel een reactietijd, toegewezen en wordt vervolgens op het prikbord geprikt.

Op de prikborden kun je goed zien in welke fase elke klacht zich bevindt. Deze worden dagelijks door het productieteam tijdens de standup besproken. Hierdoor is er altijd focus op eventuele onvrede. Ook wordt dit klachtprotocol gebruikt voor NPS scores lager dan een 6. Hier is zelfs een speciaal slack channel voor ingericht.

President van het compliment
Het doel is uiteraard om veel meer complimenten dan klachten te krijgen. En complimenten moeten gevierd worden. Daarom heeft Best4u stempelkaarten gemaakt voor al haar collega’s. Degene met de meeste stempels (complimenten) wordt de president van de maand en krijgt een fles champagne om dat te vieren.

Wordt er wel beoordeeld of een compliment echt een compliment is? Jazeker! Als je het ontvangen compliment indient via het speciale complimentenmailadres, beoordeelt Eline, contentmanager / onafhankelijk scheidsrechter, of je een stempel krijgt. Complimenten voor teamwork kunnen uiteraard met collega’s gedeeld worden.
En op het digitale scorebord zien alle collega’s weer wat de verhouding is tussen het aantal klachten en complimenten.

De ultieme president van het compliment, de collega die aan het eind van het kwartaal de meeste complimenten heeft, wordt vanaf de champagnebarbecue stijlvol naar huis vervoerd in een heuse limousine.

Resultaten
Levert dit allemaal ook echt iets op? Nou en of!

  • De gemiddelde NPS beoordeling is al fors gestegen van een krappe 6 naar een 8,5;
  • Klanten die een klacht indienen geven na de klachtoplossing vaak alsnog een 8;
  • Collega’s lopen net een stapje harder, leggen net iets meer uit, om een hogere klanttevredenheid te scoren;
  • En, misschien wel het allerbelangrijkste, binnen het bedrijf hangt een positieve vibe. Tijdens overlegmomenten ligt de nadruk niet meer op de paar dingen die niet goed gaan, maar juist op de vele dingen die goed gaan. En dat zie je volgens Emmo duidelijk terug in de leuke sfeer en motivatie in het bedrijf.